車網(wǎng)中國 綜合新聞 7月28日，隨著《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》(以下稱《暫行辦法》)對外公布，先后醞釀兩年之久的出租汽車改革及網(wǎng)約車新政方案終于出爐。

這意味著，網(wǎng)約車取得了合法的地位，滿足條件的私家車可按一定程序轉(zhuǎn)化為網(wǎng)約車，從事專車運營。
 

緊接著，8月1日，交通部發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范(征求意見稿) 》(以下稱《服務(wù)規(guī)范》)，在為期1個月內(nèi)向社會廣泛征求意見。該《服務(wù)規(guī)范》實際上是《暫行辦法》的一個細(xì)化文件，為個地方政府出臺具體實施細(xì)則提供了參考。
 

8月1日，交通部網(wǎng)站還特別發(fā)出通知，要求各城市交通運輸部門要在城市人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合地方實際，3個月內(nèi)完成實施細(xì)則的制定工作。
 

也就是說，在今年11月1日之后，取得合法運營資格的網(wǎng)約車就可以在相關(guān)法規(guī)的監(jiān)管下，正當(dāng)?shù)亻_展運營了。
 

可以肯定地說，“網(wǎng)絡(luò)約車”是近年最快讓中央政府醞釀行業(yè)監(jiān)管政策的行業(yè)。這一步，第三方支付走了9年，P2P走了7年，而網(wǎng)絡(luò)租車行業(yè)只用了3年。
 

正是因為這是一個急速發(fā)展，而又與每一個老百姓切身利益密切相關(guān)的行業(yè)，我們不妨對它多保持些“疑問”。
 

這些“疑問”，對于地方政府出臺相關(guān)細(xì)則、對于網(wǎng)約車運營企業(yè)建全自律都是十分有益的。
 

一問：乘客人身安全有保障嗎
 

《暫行辦法》第二十三條規(guī)定：“網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)依法納稅，為乘客購買承運人責(zé)任險等相關(guān)保險，充分保障乘客權(quán)益。”
 

《服務(wù)規(guī)范》中要求網(wǎng)約車運營企業(yè)：“對于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運輸服務(wù)風(fēng)險。”
 

目前，出租車行業(yè)執(zhí)行的是《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》(GB/T 22485)，最新的修訂版是2014年4月1日正式實施。其中對于保險的要求是：“出租車企業(yè)經(jīng)營者要為車輛和乘客購買相應(yīng)保險。”
 

由此可見，網(wǎng)約車在給乘客買保險方面與出租車行業(yè)現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)差不多，并沒有顯著提高。據(jù)了解，出租車購買的保險種類一般有：交強險、車輛損失險，第三者商業(yè)責(zé)任險、車上人員責(zé)任險(乘客、駕駛員)。
 

由于網(wǎng)約車都是私家車，普遍缺乏“車上人員責(zé)任險”，因此未來需要增加保險項目。而未來地方政府出臺的細(xì)則中，最好將乘車人意外身故/傷殘的“承保金額”給予一個下限(例如不低于35萬元)，這樣才能體現(xiàn)網(wǎng)約車在保障乘客人身安全方面的更高保障。
 

此外，值得稱道的是，《服務(wù)規(guī)范》中要求網(wǎng)約車運營企業(yè)“對于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任”。這一點是非常有必要的，因為網(wǎng)約車的司機多數(shù)是兼職人員，職業(yè)約束性很弱，因此運營企業(yè)有必要對乘客的安全進(jìn)行“兜底”。
 

值得一提的是，對涉及人身傷害的，保險公司的賠付是有范圍和標(biāo)準(zhǔn)的。僅治療方面，就是按照醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)報銷，自費藥不賠，乙類藥和特殊檢查費報銷85%等。而且，受害的乘客往往會提出除治療費以外(保險之外)的賠償要求，諸如營養(yǎng)費、誤工費、護(hù)理費、甚至精神損失費等。在實際案例中，一般這種情況由出租車公司、出租車司機以及受害的乘客共同協(xié)調(diào)，達(dá)成一個賠付金額。
 

因此，未來網(wǎng)約車運營企業(yè)的“先行賠付”中，除了保險公司應(yīng)賠付的部分外，還應(yīng)該適當(dāng)增加保險外的賠償。這一點，未來的地方版細(xì)則中也應(yīng)該明確。
 

二問：個人信息安全嗎
 

《暫行辦法》第二十六條規(guī)定：“網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)通過其服務(wù)平臺以顯著方式將駕駛員、約車人和乘客等個人信息的采集和使用的目的、方式和范圍進(jìn)行告知。未經(jīng)信息主體明示同意，網(wǎng)約車平臺公司不得使用前述個人信息用于開展其他業(yè)務(wù)。網(wǎng)約車平臺公司采集駕駛員、約車人和乘客的個人信息，不得超越提供網(wǎng)約車業(yè)務(wù)所必需的范圍。”
 

這里所指的個人信息包括：約車人和乘客的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、銀行賬戶或者支付賬戶、地理位置、出行線路等。發(fā)生信息泄露后，網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)及時向相關(guān)主管部門報告，并采取及時有效的補救措施。
 

應(yīng)該說，在個人信息安全方面，《暫行辦法》規(guī)定的還是比較詳實的。但是除了企業(yè)方面的自律外，防范外來的風(fēng)險事件更應(yīng)該被重視。例如，最近幾年多個國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)均遭遇黑客入侵，出現(xiàn)客戶信息丟失的事件。
 

三問：收費標(biāo)準(zhǔn)透明嗎
 

《暫行辦法》第二十條規(guī)定：“網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)合理確定網(wǎng)約車運價，實行明碼標(biāo)價，并向乘客提供相應(yīng)的出租汽車發(fā)票。”
 

《服務(wù)規(guī)范》中，對收費情況又進(jìn)行了三方面的細(xì)化。
 

1、通過本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應(yīng)用程序?qū)κ召M標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格進(jìn)行明示(《服務(wù)規(guī)范》第4.5.1)。
 

2、乘客上車后目的地點發(fā)生變化的，費用按實際行程收取(《服務(wù)規(guī)范》第7.3.1 )。
 

3、車輛到達(dá)約定上車地點前收到約車人取消訂單信息的，應(yīng)及時通知駕駛員取消行程;車輛到達(dá)約定上車地點后收到約車人取消訂單信息的，可按約定向約車人收取相應(yīng)費用;對于實際費用明顯超過預(yù)估價格的應(yīng)當(dāng)主動核查，并將核查結(jié)果及時向約車人或乘客告知(《服務(wù)規(guī)范》第7.3.2 )。
 

目前，網(wǎng)約車在收費標(biāo)準(zhǔn)方面還普遍比較模糊，因此這將是未來網(wǎng)約車行業(yè)較大的需要改變之處。
 

四問：還會有價格戰(zhàn)嗎
 

《暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)約車運價實行市場調(diào)節(jié)價，城市人民政府認(rèn)為有必要實行政府指導(dǎo)價的除外。
 

這個總的定價原則表明，作為公共的交通之外的一種充分市場化的有益補充，網(wǎng)約車企業(yè)在“一定條件下”可以根據(jù)市場情況自由定價，這個條件就是“不能惡意競爭”。因此，從長遠(yuǎn)來看，惡性競爭的結(jié)果對消費者并沒有好處。
 

具體而言，第二十一條規(guī)定：“網(wǎng)約車平臺公司不得有為排擠競爭對手或者獨占市場，以低于成本的價格運營擾亂正常市場秩序，損害國家利益或者其他經(jīng)營者合法權(quán)益等不正當(dāng)價格行為，不得有價格違法行為。”
 

因此，可以預(yù)見，今年11月1日之后，當(dāng)《暫行辦法》以及各地細(xì)則都實施后，“0元”打車的現(xiàn)象將不會再出現(xiàn)了。
 

此外，值得注意的是，去年以來，繼優(yōu)步之后，神州、滴滴均進(jìn)入“加價時代”。但即使是相同時間、相同路線，各個公司的加價幅度、標(biāo)準(zhǔn)皆不同。
 

為了防止某些企業(yè)在市場份額獨大的市場濫用“加價權(quán)”，地方政府的價格管理部門有必要對網(wǎng)約車加價行為進(jìn)行管理，例如可以規(guī)定一次加價幅度為5元、10元、20元幾檔，不得在此之外額外加價。
 

五問：司機素質(zhì)靠譜嗎
 

由于準(zhǔn)入門檻不高，目前許多網(wǎng)約車駕駛員的素質(zhì)較低，接連出現(xiàn)的滴滴司機性騷擾事件，就是一個比較有代表性的問題，這很大程度上是網(wǎng)約車平臺對駕駛員缺乏有效篩選以及監(jiān)管不力造成的。
 

為此，《暫行辦法》第十四條規(guī)定從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員應(yīng)當(dāng)符合以下條件：
 

1、取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷;
 

2、無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄;
 

3、無暴力犯罪記錄;
 

4、城市人民政府規(guī)定的其他條件。
 

此外，《服務(wù)規(guī)范》中還列有一條：“運營期間應(yīng)實時采集駕駛員人像等個人生物特征數(shù)據(jù)，與駕駛員上傳身份資料進(jìn)行對比，確保線上提供服務(wù)駕駛員與線下實際提供服務(wù)的駕駛員一致。”
 

應(yīng)該說，網(wǎng)約車這個行業(yè)先天就具有從業(yè)者魚龍混雜的特點，而且是不可改變的。因此，針對這些情況，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢予以克服。例如，“動態(tài)跟蹤車輛線路”，如有異常及時反映;再如，相關(guān)手機打車軟件中可否增加“一鍵報警”等功能。
 

六問：投訴會遭報復(fù)嗎
 

曾經(jīng)有媒體報道，某乘客給滴滴司機差評后遭千條短信報復(fù)，類似的報道還很多。如果這種現(xiàn)象不能改變，誰還敢用網(wǎng)約車呢?因此，如何給乘客一個安全的投訴環(huán)境對企業(yè)來說至關(guān)重要。
 

《服務(wù)規(guī)范》中特別有一條：“不應(yīng)將乘客對單次服務(wù)行為的評價結(jié)果直接反饋至駕駛員。”這一條還是非常人性化的。
 

不過，令人遺憾的是，對網(wǎng)約車駕駛員侵犯消費者權(quán)益行為的處罰手段，看起來還是有些輕描淡寫。
 

《暫行辦法》第三十六條規(guī)定，網(wǎng)約車駕駛員有下列情形之一的，由縣級以上出租汽車行政主管部門和價格主管部門按照職責(zé)責(zé)令改正，對每次違法行為處以50元以上200元以下罰款：第一，途中甩客或者故意繞道行駛的;第二，違規(guī)收費的;第三，對舉報、投訴其服務(wù)質(zhì)量或者對其服務(wù)作出不滿意評價的乘客實施報復(fù)行為的。
 

“上限200元”的處罰基本沿襲了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這顯然是不夠的。
 

“投訴機制”以及相應(yīng)的“處罰機制”的建立，一方面是保障消費者權(quán)利，另一方面是網(wǎng)約車公司良性運營的保證，今后地方政府出臺細(xì)則的時候可酌情提高處罰的力度。