售后服務成兵家必爭之地 神龍雙品牌連續三年位居前三
發布日期：2016-08-02 23:16 來源：資訊報道 作者：亓習雨 瀏覽次數：466
在車市增速整體放緩的今天，消費者的消費觀念以及消費需求正在不斷升級，購車也不再只僅僅停留于產品層面，而更加看重在產品購買之后所能得到的服務。近日，J.D.Power亞太公司正式發布了2015年中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）報告。報告顯示，在主流車品牌排名中，東風雪鐵龍以804分的絕對優勢高居榜首，東風標致以780分的成績排名第三。據了解，今年已是神龍公司雙品牌連續第三年排名進入“前三甲”。
作為全球權威的專業消費者調研機構，J.D.Power亞太公司的CSI調研結果已經成為評判中國汽車品牌客戶服務水平的重要依據。該公司近三年的CSI調研報告顯示，東風雪鐵龍2013年、2014年連續兩年取得位列第三名的好成績，2015再接再厲榮登冠軍寶座；東風標致也連續三年進入前三名。
近年來，神龍公司持續深化質量領先戰略，實施質量領先計劃，一方面從設計源頭出發，不斷完善設計參考系，從設計源頭解決質量問題；另一方面，在加強質量管理體系建設的同時，全面實施全過程質量體系成熟度評價機制，為過程質量提供了體系保障。此外，在質量目標設定方面，遵循以客戶滿意為導向，以外部質量指標（IQS、CSI、SSI）作為公司內部質量控制水平好壞的評價標準，同時將質量指標進行層層分解，落實到崗，很好地保證了質量水平的提升。
與此同時，神龍公司在銷售和售后服務領域，不斷主動感知和響應客戶需求，堅持改善與提升，客戶對品牌的認可度和好評度，逐年上升。2010年，神龍公司股東雙方共同發布了“5A”計劃，確立了雙品牌“服務質量進入中國市場品牌前五名的目標”。隨后，公司雙品牌東風雪鐵龍和東風標致分別制定和實施了專項的服務領域質量提升計劃。
2013年，東風雪鐵龍發布品牌中期發展規劃“龍騰C計劃”，在售后服務方面，堅持“家一樣的關懷”服務理念，持續貫徹“主動關懷、全程關懷、誠摯關懷、專業關懷、緊急關懷、溫馨關懷和全面關懷”等七項服務承諾。同時，東風雪鐵龍“一對一”尊享服務工程的推出，更是將用戶維系服務和增值服務貫穿起來，使廣大消費者能夠在“新車關愛”、“快速響應”、“主動關懷”和“衍生服務”四大領域，得到“一對一”式的專業化定制服務。2015年，東風雪鐵龍不僅通過服務質量提升六步法的推廣和輔導等一系列行動來保障客戶的優質服務體驗，還與時俱進推出數字化服務體系，包括服務顧問手持終端——服務寶，客戶對車輛施工一目了然的透明車間系統，具有客戶分析功能的DMS系統，以及客戶服務終端APP，來滿足客戶的多樣化需求。
同時，東風標致發布了品牌中期發展規劃“升藍計劃”，提出“技術升藍、產品升藍、用戶體驗升藍”三項推進途徑，以最貼近消費者利益的角度切入市場，并通過服務品牌“藍色關愛”的發布，全面拉開“用戶體驗升藍”的序幕。“用戶體驗升藍”以“對品質追求嚴謹、對服務充滿激情”為核心，致力于為消費者打造“透明、專業”為核心競爭力的服務體系。在硬件方面，東風標致啟動了“藍盒子”改造工程，為客戶提供更舒適的服務環境，并重點打造“透明車間”，通過維修車間內的電子眼實時監控，使客戶同步了解愛車維修過程的每一個細節，給予用戶放心的維修服務體驗。
客戶滿意度的提升，也助推著神龍公司的加速發展。近年來，神龍公司的產銷量呈現持續快速發展態勢。2011年銷售40萬輛，2012年超過44萬輛，2013年實現55萬輛，2014年跨越70萬輛。客戶滿意度的持續提升，正進一步推動神龍公司經營發展再上新臺階。
