車網(wǎng)中國 綜合新聞 每年的“3·15”晚會對于消費者來說都是一場期待已久的盛會，因為汽車作為家庭消費的重要一環(huán)，占據(jù)很多家庭較高比例的支出，所以汽車的質(zhì)量是備受車主關(guān)注的。連續(xù)幾年“3·15打假”，繼DSG事件、翼虎“斷軸門”等問題相繼被曝且得到較為妥善的解決之后，汽車業(yè)對“3·15”的重視程度日增，因為3·15的最終意義不是為了損毀企業(yè)利益，而是要督促更多的企業(yè)認(rèn)識并改正自身存在的問題，從而達(dá)到保障消費者權(quán)益的目的。
 

五年四次上榜：汽車永遠(yuǎn)是重點“關(guān)照”對象
 

回顧近五年的央視315晚會，汽車圈僅一年缺席。
 

2015年，東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店小病大修牟暴利，路虎極光變速器問題被曝光。
 

2014年，山東企業(yè)違規(guī)生產(chǎn)的小型四輪代步車因事故頻出被曝光。
 

2013年，大眾雙離合自動變速器被曝安全隱患，此外江淮同悅被曝“生銹鋼板”，安全存隱憂。
 

2012年，五年中唯一一次空缺。
 

2011年，雖然沒有整車企業(yè)上榜，但汽車配套企業(yè)和4S店問題仍被曝光。如錦湖輪胎以次充好，4S店抵押新車合格證等均“榜上有名”。
 

消協(xié)數(shù)據(jù)報告：汽車生態(tài)鏈陷全面被動
 

在中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中指出，與2014年相比，無論是交通工具類投訴總量還是汽車類投訴數(shù)量都大幅攀升。

交通工具類投訴量居高不下
 

與2014年相比，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。只有交通工具類投訴上升了1.08%，其他類商品的投訴量均為下降態(tài)勢。
 

值得注意的是，交通工具類的投訴量更是同比去年增長了23.75%，這一數(shù)字在表格中顯得十分扎眼。
 

尷尬的排名上升
 

在具體商品投訴中，投訴量位居前十位的分別為：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品等。汽車及零部件品類的投訴量排名從2014年的第三位升至2015年的第二位。
 

隨著近幾年汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，我國汽車消費也呈現(xiàn)出井噴的態(tài)勢，銷量更是連續(xù)七年位居全球第一，但隨之而來是激增的投訴量，并且遍布從售前到售后的各個環(huán)節(jié)，同時產(chǎn)品質(zhì)量問題也日益突出。
 

根據(jù)質(zhì)檢總局提供的數(shù)據(jù)，2015年國內(nèi)汽車召回總數(shù)達(dá)到554.85萬輛，再創(chuàng)歷史新高。
 

質(zhì)量、銷售、售后成為投訴重災(zāi)區(qū)
 

據(jù)統(tǒng)計，今年汽車及零部件類投訴比上年增加了6,891件，增幅達(dá)到29.1%。如果進(jìn)一步細(xì)化汽車及零部件投訴，從表2中可以看出，質(zhì)量問題、合同、售后服務(wù)的投訴比重排在前三位。
 

排名第一的質(zhì)量問題，消費者還是能比較容易的發(fā)現(xiàn)并去解決的。例如車輛發(fā)動機(jī)、變速器及輪胎等出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者在三包法案的保護(hù)下，可以通過4S店去完成鑒定和維修。此外，隨著我國召回制度的不斷完善，車企也會針對問題車輛采取主動召回或者補(bǔ)償措施。
 

相反，排名第二、第三的銷售過程中的合同和售后服務(wù)類投訴是消費者最容易吃“啞巴虧”的環(huán)節(jié)。例如銷售環(huán)節(jié)中的強(qiáng)制搭售保險、舊車當(dāng)作新車賣、偷換新車零件、售后服務(wù)條款責(zé)任不明確等問題，普通消費者均很難辨別。
 

細(xì)說汽車維權(quán)形勢仍然嚴(yán)峻

質(zhì)量問題占比大引擔(dān)憂
 

近幾年來，雖然維權(quán)意識的加強(qiáng)，使得對汽車消費權(quán)益的關(guān)注開始向產(chǎn)業(yè)鏈后端的銷售、售后維修等環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，但關(guān)于汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題仍一直是各大官方和民間投訴平臺占比最高的投訴內(nèi)容。尤其在過去兩年間，以多個主流合資品牌車型出現(xiàn)大規(guī)模斷軸事件為代表，關(guān)于汽車質(zhì)量的擔(dān)憂再次彌漫。
 

當(dāng)然，市場競爭的加劇，必然導(dǎo)致價格戰(zhàn)，而價格優(yōu)勢只能通過壓縮成本獲得。業(yè)內(nèi)人士表示，由于新技術(shù)不成熟和成本控制帶來的熱銷車型投訴多的問題十分嚴(yán)重，尤其在行駛過程質(zhì)量問題最多，車身外觀及內(nèi)飾問題也頻發(fā)。
 

根據(jù)中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析》披露，“同一質(zhì)量問題屢修不好”仍是消費者投訴最多的熱點之一。國家缺陷汽車產(chǎn)品召回綜合管理信息平臺顯示，從2016年2月24日～2016年3月6日的12天時間內(nèi)，共有504條消費者提交的缺陷車輛信息，發(fā)動機(jī)、變速器、車身系統(tǒng)是三大“重災(zāi)區(qū)”，懸架和電氣設(shè)備等方面的問題較多出現(xiàn)。
 

此前的2015年12月，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》明確指出，“經(jīng)營者獲知汽車產(chǎn)品存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售、租賃、使用缺陷汽車產(chǎn)品，并協(xié)助生產(chǎn)者實施召回。”據(jù)悉，下一階段，中國消費者協(xié)會還將對汽車消費領(lǐng)域中《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)中缺乏明確規(guī)定的盲點問題，如異響、異味、異常抖動等，推進(jìn)維權(quán)工作。
 

層出不窮的汽車銷售欺詐
 

在不同機(jī)構(gòu)發(fā)布的多個汽車投訴榜單中，汽車銷售欺詐都成為被消費者投訴的重災(zāi)項，在某些榜單中其占比更是高達(dá)50%以上。
 

銷售欺詐的主要表現(xiàn)形式為，以次充好、以舊充新、合同欺詐等。整個汽車銷售場景中，消費者自進(jìn)入4S店看車開始直到提車結(jié)束，都面臨被欺騙的可能。因為買賣雙方信息不對稱，銷售商對消費者虛假承諾，引誘消費者上當(dāng)。
 

最常見的案例是，消費者看車時發(fā)現(xiàn)車輛與商家事先描述不一致，導(dǎo)致定金無法退還;或購車后發(fā)現(xiàn)買到庫存車、二手車，甚至事故翻修車。另外針對合同中的條款，銷售商故意隱瞞新車狀況，為解決資金流問題單方面抵押車輛合格證，造成消費者購車后無法上牌的現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。
 

在汽車銷售競爭越發(fā)激烈，新車銷售變得越來越困難的當(dāng)下，汽車銷售商在銷售環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的不誠信行為有愈演愈烈之勢。深究其因，欺詐行為一方面來自經(jīng)銷商本身，為了完成銷售目標(biāo)實現(xiàn)短期利益而不顧品牌形象，故意為之。另一方面也反映了汽車廠家對于經(jīng)銷商行為管控不力。
 

汽車消費者在遭遇銷售欺詐之后往往會提出投訴，要求維修或賠償。但法律往往并不給力，判決令人失望，而更多的消費者卻因為時間精力成本限制，只能忍氣吞聲。另外，被寄予厚望的汽車“三包”法案并未起到應(yīng)有的效果——“三包”法規(guī)剩余條款更多針對的則是汽車質(zhì)量的退換及維修方面，對欺詐行為并沒有過多的解釋和處罰細(xì)則。
 

因此在目前的情況下，消費者避免被欺詐的最好辦法就是，選擇有信譽(yù)的汽車品牌和經(jīng)銷商，并且加強(qiáng)溝通，針對不清楚的細(xì)節(jié)或?qū)Ψ降某兄Z都落實到書面，這些有助于發(fā)生糾紛后為自身提供有利的證據(jù)。
 

新能源汽車故障投訴占比過半 電池問題是根本
 

對于想買車又受制于限購政策的城市居民而言，買一輛頭頂環(huán)保節(jié)能光環(huán)的新能源汽車，除了可以輕松上牌，還有不限行等好處。
 

最新統(tǒng)計顯示，今年2月我國新能源乘用車銷量過萬，同比翻倍增長，采取限購的一二線城市銷量占到近7成。
 

與新能源乘用車銷量上漲相伴的，是消費者投訴。以新能源汽車銷量最高的比亞迪為例，在一些消費者投訴網(wǎng)站上，有關(guān)其新能源車的故障投訴往往占據(jù)一半以上。
 

其他幾大新能源車企的消費者投訴同樣不少，有些還更嚴(yán)重。而消費者對于新能源汽車的投訴，主要集中于續(xù)駛里程與廠家宣傳不符、掉電嚴(yán)重、充電過程故障等方面。
 

這些問題的最終指向就是電池問題。行業(yè)專家早就指出，我國生產(chǎn)動力電池的企業(yè)雖然多，但規(guī)模不大，電池產(chǎn)業(yè)的技術(shù)與工藝水準(zhǔn)不高，生產(chǎn)一致性、可靠性不高，單體電池質(zhì)量尚可，但組成電池包后性能就明顯降低。
 

我國《汽車三包條例》第二十一條規(guī)定：在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。
 

按照這一規(guī)定，一些深受新能源汽車電池問題困擾的消費者是可以換車的。新能源汽車廠家也是這么做的，有問題就修，不行就更換部分電池組甚至更換整個電池模塊，換車的也有。
 

從市場反饋看，新能源汽車廠商對于質(zhì)量問題的處理還都比較積極，傳統(tǒng)車維修中經(jīng)銷商和廠家互相推諉、甚至往消費者身上推的不負(fù)責(zé)任做法基本沒有。但不管怎么修，還是換，電池生產(chǎn)的品質(zhì)控制問題依然在那里，消費者只能是撞運氣，沒有那么幸運的，就陷入壞了修，修了換，換了依然出故障的圈子里。
 

汽車售后服務(wù)亂象叢生
 

汽車售后服務(wù)一直是汽車行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。在今年3月8日中國消費者協(xié)會公開的“2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析”中，中消協(xié)去年接到的汽車行業(yè)投訴總數(shù)為18,863件，其中售后服務(wù)投訴4,105件，占比21.27%，主要集中在不履行三包義務(wù)(36.88%)、同一質(zhì)量問題多次維修(16.42%)和不履行售后承諾(14.91%)。
 

我國在2014年開始實行汽車三包法，但具體實施的情況并不樂觀。有經(jīng)銷商直言，三包政策根本形同虛設(shè)，而消費者也認(rèn)為維權(quán)的艱難境地基本沒有改變。顯然，汽車三包政策仍然缺少力量，直接導(dǎo)致汽車消費維權(quán)的困境無法突破。
 

時至今日，除開上述的幾個熱點問題，收費不明示、擅自更換零部件、不提供服務(wù)維修憑證、不明示故障原因亂收費等也是售后服務(wù)投訴榜上的“常客”。當(dāng)然，在現(xiàn)實之中，消費者往往會遇到更多的手段，甚至是被坑了還并不知情。這也是近年來4S點的售后服務(wù)板塊客流減少，一部分車主愿意冒風(fēng)險選擇非4S渠道維修的原因。
 

可以看到，諸多問題的根源在于信息的不透明和維修壟斷。由于新車銷售利潤大幅降低，加強(qiáng)售后板塊已經(jīng)成為經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型的重點方向，這也是部分4S店在操作方式上急功近利的原因。
 

好的消息是，最近一年，國家也在大力度推進(jìn)4S店的透明化、破除壟斷，推動信息公開，特別是降低零整比，推動同質(zhì)配件落地。互聯(lián)網(wǎng)力量的加入，上門保養(yǎng)、授權(quán)維修連鎖的壯大，也使得行業(yè)正朝著健康的方向發(fā)展。
 

汽車零配件維權(quán)的喜與憂
 

2015年被定義為汽車后市場格局重構(gòu)的元年，這其中，4S店的“壟斷性”經(jīng)營生態(tài)正在被打破，“同質(zhì)零配件”在流通領(lǐng)域中開始逐漸試行。盡管利好重重，但不管是汽車產(chǎn)業(yè)鏈最上端的零部件召回頻發(fā)，還是處于產(chǎn)業(yè)鏈尾端的零配件售后維修環(huán)節(jié)權(quán)益保護(hù)的舉步維艱，一場圍繞汽車零配件的喜憂戲碼無奈而又真實地上演著。
 

公開數(shù)據(jù)顯示，2015年我國汽車召回數(shù)量達(dá)歷年最高，截止到2015年12月18日，共有76家企業(yè)開展了226次召回，涉及缺陷汽車554.85萬輛。這其中，零部件生產(chǎn)提供商原因造成汽車大面積召回呈上升趨勢，包括引發(fā)全球關(guān)注的高田“氣囊門”以及聯(lián)合汽車電子有限公司生產(chǎn)的燃油泵產(chǎn)品缺陷，這兩起零部件缺陷原因均造成了多品牌大面積召回。
 

關(guān)于零配件維權(quán)的風(fēng)波已經(jīng)成為汽車后市場最難破除的難題之一。盡管經(jīng)歷了對于我國在售汽車的“零整比”(一輛車配件價格之和與整車銷售價格的比值)史無前例的調(diào)整，但在汽車售后零配件維修領(lǐng)域仍存在整體質(zhì)量不高、價格不透明等混亂和不夠規(guī)范化的問題。
 

汽車已進(jìn)入后服務(wù)時代，但汽車維修明顯跟不上汽車高速發(fā)展的步伐，一方面從零部件廠家到修理廠中間環(huán)節(jié)充斥著假冒偽劣產(chǎn)品，另一方面維修環(huán)節(jié)對于零配件的“貓膩”太多。此外，目前汽車流通配件的真實性很難界定，各種非正常流通的配件魚龍混雜。盡管政策已經(jīng)有所考慮和規(guī)范，但是落地效果并不好。
 

汽車召回將趨于常態(tài)化
 

值得肯定的是，幾年來愈加完善的汽車召回制度，對汽車召回的規(guī)范意義重大。
 

2013年1月，歷經(jīng)近十年醞釀的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》(簡稱《條例》)正式實施;2004年國家質(zhì)檢總局等四部門發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》也由此上升為“條例”。除監(jiān)管范圍更廣、監(jiān)管力度更大和具有強(qiáng)制執(zhí)行力外，還強(qiáng)調(diào)汽車廠商若存在隱瞞缺陷或拒不召回等行為，罰款數(shù)目可高達(dá)千萬元。
 

更嚴(yán)苛、法定級別更高的《條例》實施后，國內(nèi)汽車召回境況確實發(fā)生了很大改變。2013年，《條例》實施的第一年，國內(nèi)汽車召回就高達(dá)133次，涉及車輛531.1萬輛，與上年的71次相比同比增長幅度高達(dá)65.8%;對比2004年，汽車召回次數(shù)與數(shù)量更翻了10倍之多。
 

而在剛剛過去的2015年，全年國內(nèi)共實施汽車召回226次，涉及缺陷車輛554.9萬輛，召回次數(shù)與數(shù)量同比分別增長29%和17%，再創(chuàng)歷史新高。
 

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)律師蔣蘇華表示，中國汽車召回數(shù)量的激增與《條例》的實施有直接的關(guān)系，在其看來，在更嚴(yán)格、更清晰劃一的法律紅線下，汽車企業(yè)對召回態(tài)度也將有所轉(zhuǎn)變。
 

國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長嚴(yán)馮敏表示，自2004年10月缺陷汽車產(chǎn)品召回制度實施以來，我國已實施汽車召回1,077次，共召回2,533.85萬輛。其中，受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響的召回共186次，涉及數(shù)量1,111.01萬輛，占召回總數(shù)的44%。這也正意味著，已有過半比例的召回案例是汽車企業(yè)積極行為。另外，汽車召回已經(jīng)趨于一種常態(tài)化，未來這種態(tài)勢會更加明顯，與更加完善和全面的美國現(xiàn)行汽車召回制度相比，中國汽車召回制度還有一定可完善空間。
 

汽車配件行業(yè)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

目前，國內(nèi)汽配市場良莠不齊、假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，造成這一現(xiàn)象的主要原因是由于近十年來中國汽車市場的迅速膨脹，帶來售后市場的蓬勃發(fā)展造成的。由于中國售后市場尚處于發(fā)展初期和爆發(fā)期，市場還不夠規(guī)范，致使上萬家汽配企業(yè)如雨后春筍出現(xiàn)，他們大多規(guī)模小、數(shù)量多、無品牌、質(zhì)量安全意識不高。再加上售后服務(wù)市場的維修水平參差不齊，消費者對汽車維修知識的極度匱乏決定只能依靠價格來選擇產(chǎn)品。因此很多維修企業(yè)受利益驅(qū)動，為壓縮成本，一些價格便宜的假冒偽劣產(chǎn)品和副廠配件自然就進(jìn)入了他們的視線。汽車配件質(zhì)量不高折射出的是我國汽車產(chǎn)業(yè)依然存在核心技術(shù)缺失、自主創(chuàng)新能力弱、管理水平亟待提高以及一些企業(yè)存在重產(chǎn)能擴(kuò)張、輕技術(shù)研發(fā)，重成本控制、輕質(zhì)量管理等問題。這些問題得不到解決，中國汽車工業(yè)要想完成“從大到強(qiáng)”的飛躍將永遠(yuǎn)是“可望而不可即”的。因此，我國零部件要想緊隨世界潮流不僅僅要突破核心技術(shù)、提高自主創(chuàng)新能力，更要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，以質(zhì)量贏得市場，消除消費者心中的疑慮，保證消費者生命的安全。
 

結(jié)語：雖然中國已是全球當(dāng)之無愧的汽車大國，但是在諸多法律法規(guī)的制定上仍落后于發(fā)達(dá)國家，維權(quán)方式也顯得頗為單一和孤立，甚至往往需要憑一己之力去PK實力雄厚的車企。事實上，要想從汽車大國走向汽車強(qiáng)國，中國汽車工業(yè)還有很長的路要走，很多方面要學(xué)習(xí)，僅僅靠每年3·15的曝光來震懾整個產(chǎn)業(yè)鏈條中的不良現(xiàn)象并不是長久之計。